Para seguir siendo competitivos a lo largo de los próximos años, los Contact Centers deben evolucionar en el uso de sus tecnologías a través de la digitalización y la automatización de sus procesos. Con la nueva realidad tras la aparición del COVID y que impone trabajar de forma deslocalizada sin perder calidad de servicio, una necesidad real es disponer de un sistema capaz de centralizar todas las demandas de servicios de los agentes del Contact Center mediante un modelo ágil, centralizado y normalizado. ¿Conoces Tilena? En este post te contamos todo lo que puede hacer por tu Contact Center BPO y Tilena.
¿Eres el CIO o el CEO de un Contact Center? ¿Podrías responder de forma positiva a todas estas preguntas? ¡Compruébalo!
- ¿Está tu Contact Center preparado tecnológicamente para afrontar los nuevos retos del sector?
- ¿Tienes un amplio parque informático y muy deslocalizado que necesitas controlar y actualizar de forma automática?
- ¿Necesitas una tecnología que te permita poner en marcha de forma ágil nuevos Contact Centers, adaptar rápidamente a las sedes y ubicaciones de tu organización o integrar de forma rápida nuevas organizaciones en tu compañía?
- ¿Te cuesta identificar las necesidades de infraestructura de TI de tu organización?
- ¿Dispones de cuadros de mandos con información en tiempo real útil para la toma de decisiones?
- ¿Necesitas cuantificar los costes de los servicios en base a las distintas unidades organizativas en la que se organiza tu compañía?
Si no lo has hecho todavía, quizás es el momento de poner en marcha un modelo ágil de Gestión de Demandas de Servicios de tus Agentes basado en buenas prácticas ITIL. Por ello te contamos las principales actividades que podrías realizar con TILENA, nuestra solución ITSM.
Contact Center BPO y Tilena ¿Cómo puedo mejorar la gestión de demandas de servicios de mis agentes?
Por supuesto que dependerá de cada empresa, pero toma nota:
- Desplegando un inventario asociado a todos los centros de trabajo sin importar su ubicación geográfica y volumen de infraestructura existente.
- Gestionando la calidad del inventario, es decir, mejorando la calidad de la Base de Datos que contiene la información de la infraestructura bajo control a lo largo del tiempo. De esta manera, la toma de decisiones se basará en información válida en cualquier momento.
- Ampliando el alcance de inventario al gestionar, de forma centralizada, Proveedores, Contratos y otros elementos de interés para la gestión óptima de servicios TIC.
- Con la gestión de Acuerdos de Nivel de Servicios (SLAs) asociados al tratamiento de las demandas de servicios que requieren un compromiso para su cumplimiento, medido y evaluado a lo largo del tiempo, contemplando calendarios y franjas horarias para su medición.
- Organizando el modelo de servicio de acuerdo a las diferentes ubicaciones geográficas y localizaciones de la organización.
- Alineando el proyecto con normas de calidad y de seguridad corporativas. Registrando los datos requeridos de forma segura, en los formatos necesarios y disponibles cuando son requeridos de forma ágil.
- Gestionando Proyectos TIC, incluyendo el modelo de alta de actividades, fases y tareas asociadas a los proyectos corporativos.
Y es que la implantación de TILENA en empresas de Contact Center o BPO está demostrando la efectividad de nuestra solución ITSM en este sector.
Se nos olvidaba… ¿sabes lo que es automatización robótica de procesos (RPA)? ¿Has pensado cómo puede ayudar la automatización robótica de procesos (RPA) a tu Contact Center? Si no conoces esta tecnología, mira nuestro post: RPA: Automatización robótica de procesos para mundo en constante evolución
