ITSM y RPA ¿Gestionar Servicios IT con la ayuda de un ROBOT?

Muchas de las demandas de servicios IT que los empleados en una organización realizan pueden ser tratadas de la misma forma, siguiendo los mismos pasos.  Sólo basta con analizar las estadísticas sobre la naturaleza de las mismas y el tratamiento que se les ha dado durante un tiempo… y ¿por qué no automatizar su ejecución mediante un Robot? ¿por qué no combinar ITSM y RPA?

¿Sabías que en los objetivos del CIO está presente la aplicación de la automatización o la inteligencia artificial sobre las herramientas de ITSM, aplicando prácticas optimizadas para mejorar la eficacia, la eficiencia y reducir los errores? Y es que mediante una conexión adecuada entre tecnologías ITSM y RPA es posible:

• Canalizar peticiones de usuarios a través del sistema ITSM y que un robot las trate de forma autónoma.
• Atender en horarios más extensos.
• Reducir los tiempos de respuesta y atención, lo que aumenta la calidad del servicio.

Y también es posible realizar otras actividades para las que un técnico no encuentra suficiente tiempo:

• Validar la calidad del inventario mediante la identificación de fallos o carencias en la información de los activos:
• Ayudar al cumplimiento de SLAs tomando decisiones en tiempo real que mejoren los KPIs.
• Revisar cómo se ejecutan los procedimientos de trabajo y su grado de cumplimiento respecto a su definición. Es decir, mejorar el nivel de madurez en la entrega de servicios.

¿Es posible conectar de forma ágil la solución ITSM y RPA, es decir, ITSM con un ROBOT?

En INFORGES ya hemos dado respuesta a esta consulta. Hemos integrado nuestra solución ITSM TILENA con la plataforma UiPath.

Una petición de servicio generada en TILENA mediante un formulario estándar inicia la ejecución de un proceso robotizado de modo que, de forma autónoma, ejecuta las tareas según el flujo de trabajo que corresponde dicha petición y que puede contemplar multitud de opciones. El Robot es capaz de:

• Leer ficheros adjuntos a la petición con la información necesaria para poder tratarla de forma adecuada.
• Completar información de dicha petición si se identifican datos incompletos o incorrectos.
• Iniciar procesos mediante el módulo BPM de TILENA.
• Validar la correcta ejecución de todos los pasos que implique el tratamiento de la petición.
• Realizar todos los pasos que se han descrito y comprobar su correcta ejecución de forma autónoma sin intervenir personal técnico que pueda penalizar el cumplimiento de los SLAs acordados.

¿Qué se necesita para robotizar un proceso?

Basta con identificar de forma correcta un conjunto de actividades que puedan ser automatizadas y que justifique su ejecución por un robot, ya que no toda actividad merece la pena ser asignada a un robot.

En INFORGES ayudamos a dar respuesta a este primer paso. Y damos a conocer el ahorro de costes que supone su implementación.

Utilizando un software NO intrusivo en los sistemas y aplicaciones de nuestros clientes, en un tiempo muy acotado el robot empieza a dar resultados.

INFORGES & ITSM

En INFORGES ayudamos con TILENA a más de 200.000 usuarios informáticos de organizaciones públicas y privadas a canalizar demandas de servicios de forma ágil.

Cada vez más organizaciones públicas y privadas encuentran razones por las que apostar por TILENA:

• Fácil de implementar y usar.
• Ágil para adaptarse al modelo de servicios de cada organización.
• Sin realizar grandes inversiones.

TILENA evoluciona constantemente y automatizar actividades es uno de los avances principales. Un perfil robotizado en TILENA permite mejorar la calidad de los servicios entregados por un departamento TIC a su organización.

INFORGES & RPA

Somos partner de UiPath. Este fabricante fue nombrado líder en el Cuadrante Mágico de Gartner de 2020 para la Automatización Robótica de Procesos. Por segundo año consecutivo, UiPath se colocó en el puesto más alto en el cuadrante Líder por su capacidad de ejecución.

La automatización de procesos robóticos (RPA) es una tecnología de software que facilita la construcción, implementación y administración de robots software que emulan las acciones de los humanos que interactúan con sistemas y software digitales. Al igual que las personas, los robots software pueden hacer cosas como comprender lo que hay en una pantalla, completar las pulsaciones de teclas correctas, navegar por los sistemas, identificar y extraer datos y realizar una amplia gama de acciones definidas.

La automatización robótica de procesos agiliza los flujos de trabajo, lo que hace que las organizaciones sean más rentables y flexibles. También aumenta la satisfacción, el compromiso y la productividad de los empleados al eliminar las tareas tediosas de sus jornadas laborales.

RPA no es invasiva y se puede implementar rápidamente para acelerar la transformación digital. Ya hemos integrado robots con servicios ITSM.

Si te resulta de interés podemos enseñarte ejemplos reales de ITSM y RPA, contacta con nosotros.