Una tienda online puede ser rápida, atractiva y funcionar sin problemas con ratón. Aun así, puede resultar imposible comprar en ella. Basta con que el foco del teclado quede atrapado en una ventana, que el selector de talla no tenga nombre para el lector de pantalla o que los errores del formulario se indiquen únicamente en rojo. La persona abandona el carrito y el comercio pierde una venta que estaba prácticamente cerrada.
Desde el 28 de junio de 2025, este escenario tiene además una dimensión legal más clara. La accesibilidad de los servicios de comercio electrónico ya forma parte de las obligaciones aplicables en España a través de la Ley 11/2023, que incorporó al ordenamiento español la Directiva (UE) 2019/882, conocida como Ley Europea de Accesibilidad.
La cuestión, por tanto, ya no es si conviene preparar el ecommerce para el cambio. El plazo principal ya ha pasado. Lo importante ahora es saber si la tienda está dentro del ámbito de aplicación, qué partes del proceso de compra deben revisarse y cómo demostrar que se está trabajando de forma seria y continuada.
Índice
¿Qué cambió el 28 de junio de 2025?
La Ley 11/2023 incluye expresamente los servicios de comercio electrónico entre los servicios sujetos a requisitos de accesibilidad. La norma los define, de forma resumida, como aquellos que se prestan a distancia mediante sitios web o dispositivos móviles, por medios electrónicos y a petición de una persona consumidora, con el fin de celebrar un contrato.
Esto comprende mucho más que la página de inicio. En una tienda online, el servicio se desarrolla a lo largo de todo el recorrido de compra: búsqueda, categorías, fichas de producto, selección de variantes, cesta, registro, identificación, aplicación de descuentos, elección del envío, pago y confirmación del pedido. Si una persona puede consultar el catálogo, pero no finalizar la compra con su tecnología de apoyo, el servicio no es accesible en la práctica.
La obligación afecta también a las aplicaciones móviles cuando forman parte del canal de venta. Además, la tienda debe facilitar la información disponible sobre las características de accesibilidad de los productos y servicios que comercializa cuando esa información haya sido proporcionada por el agente económico responsable.
¿Qué tiendas online están obligadas a cumplir?
Como regla general, la Ley 11/2023 alcanza a los prestadores que ofrecen servicios de comercio electrónico a personas consumidoras de la Unión Europea. La sede de la empresa o la tecnología utilizada no son los únicos factores relevantes: importa que el servicio se ofrezca en el mercado europeo y permita celebrar un contrato con un consumidor.
Una tienda dirigida exclusivamente a operaciones entre empresas puede quedar fuera de esta definición concreta de servicio de comercio electrónico. Sin embargo, eso no permite concluir automáticamente que no tenga ninguna obligación de accesibilidad. Pueden resultar aplicables otras normas sobre igualdad, no discriminación, contratación pública o acceso a bienes y servicios.
La exención para microempresas
La Ley 11/2023 exime de sus requisitos de accesibilidad a las microempresas que prestan servicios. A estos efectos, se considera microempresa a la que:
- emplea a menos de 10 personas; y
- tiene un volumen de negocio anual que no supera los 2 millones de euros o un balance anual total que no supera esa misma cantidad.
Ser autónomo, tener una tienda pequeña o facturar poco no basta por sí solo para aplicar la exención: hay que comprobar los dos bloques de condiciones. Tampoco debe confundirse esta exención del servicio con las obligaciones que podrían corresponder a una empresa que fabrica, importa o comercializa determinados productos incluidos en la ley.
Además, quedar exento de los requisitos específicos de la Ley 11/2023 no convierte la accesibilidad en una materia opcional a todos los efectos. El Real Decreto Legislativo 1/2013 mantiene el marco general de igualdad de oportunidades y no discriminación. Por su parte, el Real Decreto 193/2023 establece condiciones básicas para el acceso a los bienes y servicios a disposición del público y señala que los sitios web y aplicaciones móviles privados deben incorporar los criterios de accesibilidad del Real Decreto 1112/2018 conforme a su calendario de aplicación.
Para los bienes y servicios privados nuevos no suministrados a la Administración, ese calendario fija el 1 de enero de 2029. En los ya existentes, los ajustes razonables deberán realizarse antes del 1 de enero de 2030. Estos plazos generales no aplazan la obligación específica que ya afecta desde 2025 a los servicios de comercio electrónico incluidos en la Ley 11/2023.
Situación | Referencia práctica |
|---|---|
Ecommerce B2C que no es microempresa | Su servicio de comercio electrónico está sujeto a la Ley 11/2023 desde el 28 de junio de 2025. |
Microempresa que presta el servicio | Está exenta de los requisitos específicos del servicio en la Ley 11/2023, sin perjuicio de otras obligaciones aplicables. |
Web privada general de bienes o servicios | Debe tenerse en cuenta el calendario del Real Decreto 193/2023: 2029 para servicios nuevos y 2030 para ajustes razonables en los existentes. |
Web o app vinculada al sector público, financiación pública o contratación pública | Puede estar sometida a reglas adicionales y a plazos distintos; requiere un análisis específico. |
¿Qué exige la ley a un ecommerce?
La norma no se limita a pedir que se instale una herramienta o que se supere un análisis automático. Exige que el servicio se diseñe y se preste de acuerdo con los requisitos de accesibilidad y que la información necesaria sea perceptible, operable, comprensible y robusta, es decir, compatible con diferentes formas de uso y con tecnologías de apoyo.
En un ecommerce, esto se traduce en cuatro obligaciones especialmente relevantes:
- Prestar un servicio accesible de principio a fin. El proceso debe poder completarse sin depender exclusivamente de la vista, el oído, el ratón, una gran precisión motriz o la comprensión de instrucciones innecesariamente complejas.
- Hacer accesibles la identificación, la seguridad y el pago. Son funciones mencionadas de forma expresa por la ley. Externalizar la pasarela de pago no elimina el problema para el cliente ni hace aconsejable ignorar su accesibilidad.
- Informar sobre la accesibilidad del propio servicio. El prestador debe incluir en sus condiciones generales o en un documento equivalente información que explique cómo cumple los requisitos aplicables y cómo se garantiza la conformidad durante la prestación.
- Mantener la accesibilidad. No basta con corregir una versión de la web y olvidarse. Los cambios de plantilla, campañas, plugins, métodos de pago o componentes de terceros pueden introducir nuevas barreras.
La ley contempla excepciones cuando cumplir un requisito provoque una modificación sustancial del servicio o una carga desproporcionada. No son fórmulas que puedan invocarse de manera genérica. La empresa debe evaluar y justificar la situación conforme a los criterios legales y aplicar, en cualquier caso, todas las medidas de accesibilidad que no generen esa carga.
¿Es obligatorio cumplir WCAG 2.1 nivel AA?
Esta pregunta necesita un matiz. La Ley 11/2023 formula requisitos funcionales y permite utilizar normas armonizadas o especificaciones técnicas para acreditar la conformidad. Por eso, reducir toda la obligación legal a la frase “cumplir WCAG 2.1 AA” no describe por completo lo que se exige: también existen deberes sobre información, seguimiento del servicio y accesibilidad de procesos específicos como la identificación y el pago.
Dicho esto, las WCAG 2.1 del W3C en sus niveles de accesibilidad web A y AA constituyen la referencia técnica más consolidada para evaluar la accesibilidad de una web. La norma europea EN 301 549, utilizada en el ámbito de los productos y servicios TIC, incorpora esos criterios para el contenido web. En España, el Real Decreto 1112/2018 y la norma UNE-EN 301549:2022 forman parte del marco técnico que se utiliza habitualmente en las evaluaciones.
La opción prudente es auditar el ecommerce, como mínimo, contra WCAG 2.1 A y AA y comprobar por separado las obligaciones específicas de la Ley 11/2023. También merece la pena incorporar las mejoras de WCAG 2.2, sobre todo las relacionadas con el foco, el tamaño de los objetivos, los movimientos de arrastre, la introducción redundante de datos y la autenticación accesible. No conviene esperar a que una nueva versión se convierta en referencia normativa para solucionar barreras que ya afectan a los clientes.
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Cómo hacer accesible una tienda online: los puntos que más fallan
1. Navegación completa mediante teclado
Todo lo que puede hacerse con ratón debe poder realizarse también con teclado. Esto incluye abrir el menú, aplicar filtros, elegir color o talla, avanzar en un carrusel, modificar unidades, eliminar artículos, aceptar o rechazar cookies y completar el pago.
El foco debe verse con claridad y seguir un orden lógico. También debe regresar al lugar adecuado al cerrar una ventana modal. Un error frecuente consiste en ocultar el indicador de foco por motivos estéticos; otro, más difícil de detectar, es dejar el foco detrás de un diálogo abierto.
La prueba útil no es pulsar la tecla Tab dos o tres veces en la portada. Hay que intentar completar una compra sin tocar el ratón.
2. Fichas de producto que transmitan la misma información
Las imágenes de producto necesitan alternativas textuales que comuniquen su contenido o función. Una fotografía decorativa puede tener una alternativa vacía, pero una imagen que muestra el acabado, el estampado, el tamaño o una característica relevante para decidir la compra necesita una descripción adecuada al contexto.
El nombre, el precio, los gastos, la disponibilidad, las variantes y las condiciones de la oferta deben estar presentados con estructura semántica. No debería ser necesario deducir por el color que una talla está agotada ni escuchar una sucesión de botones “sin nombre” para descubrir cuál añade el producto a la cesta.
3. Contraste, ampliación y diseño adaptable
Los textos normales deben alcanzar, con carácter general, un contraste mínimo de 4,5:1. Los textos grandes pueden cumplir con 3:1. Los controles, sus estados y la información gráfica necesaria también necesitan un contraste suficiente respecto al fondo.
La web debe seguir siendo utilizable al ampliar el texto o aplicar zoom. En móvil y en vistas estrechas no deberían aparecer solapamientos que oculten el precio, el botón de compra o los mensajes de error. Los banners promocionales con texto incrustado en una imagen suelen dar problemas: pierden legibilidad, no se adaptan bien y no permiten personalizar la presentación.
4. Formularios y errores que se entiendan
Cada campo necesita un nombre accesible asociado correctamente. El texto de ejemplo dentro del campo no sustituye a una etiqueta. Si se pide nombre, dirección, teléfono o datos de pago, conviene identificar también el propósito de los campos para facilitar el autocompletado.
Cuando se produce un error, el mensaje debe indicar qué ha ocurrido y cómo corregirlo. “Hay campos incorrectos” obliga a buscar a ciegas. Es mejor informar, por ejemplo, de que el código postal debe contener cinco cifras y situar el foco o proporcionar un resumen enlazado a los campos afectados.
5. Cesta y contenidos dinámicos compatibles con lectores de pantalla
Muchos ecommerce actualizan la cesta sin recargar la página. Visualmente aparece un número nuevo, pero el lector de pantalla no recibe ningún aviso. Los cambios relevantes —producto añadido, cantidad actualizada, cupón aplicado o falta de stock— deben comunicarse de forma programática y sin interrumpir innecesariamente a la persona.
Los botones y componentes personalizados deben exponer su nombre, función, valor y estado. Un acordeón de filtros, por ejemplo, tiene que informar de si está abierto o cerrado; un selector debe comunicar la opción elegida; y un aviso emergente no puede desaparecer antes de que pueda leerse.
6. Identificación, seguridad y pago sin barreras
El checkout es la zona más sensible del ecommerce. Hay que revisar el acceso como invitado, el inicio de sesión, la recuperación de contraseña, la autenticación en dos pasos, los códigos de verificación y la pasarela de pago.
No debe exigirse una prueba que dependa exclusivamente de reconocer imágenes, resolver un puzle, oír un audio o recordar una contraseña sin permitir alternativas. Los límites de tiempo necesitan aviso y, cuando proceda, posibilidad de ampliación. Si interviene un banco o un proveedor externo, la experiencia debe probarse completa y con los métodos de pago realmente disponibles.
7. Componentes de terceros, atención al cliente y documentos
El banner de cookies, el chat, el buscador, las reseñas, el mapa de puntos de recogida o el sistema de financiación suelen proceder de proveedores diferentes. A ojos del cliente, sin embargo, todos forman parte de la misma tienda. Deben incluirse en el inventario y en las pruebas, especialmente si son necesarios para comprar o ejercer un derecho.
También deben revisarse las facturas, instrucciones, garantías o condiciones descargables. Si la única forma accesible de resolver una incidencia es llamar por teléfono, una persona sorda puede quedar excluida. Los canales de soporte deben ofrecer información sobre la accesibilidad del servicio y comunicarse de manera accesible.
¿Un widget de accesibilidad es suficiente para cumplir?
Un widget puede aportar funciones útiles de personalización, facilitar determinados ajustes y ayudar a que algunas personas adapten la interfaz a sus necesidades. Un analizador automático también permite localizar errores repetidos y vigilar cambios en muchas páginas. Son recursos valiosos dentro de una estrategia de accesibilidad.
Pero no sustituyen la corrección del código, el contenido ni los flujos de compra. Una capa añadida no puede garantizar por sí sola que el orden del foco sea lógico, que una descripción de producto sea adecuada, que el lector de pantalla reciba la actualización de la cesta o que la pasarela de pago permita finalizar el pedido.
La combinación más sólida es una base accesible, una revisión manual de los procesos críticos, herramientas de apoyo para el usuario y seguimiento automático para detectar regresiones.
Hoja de ruta para adaptar un ecommerce
1. Delimitar el alcance real
Hay que inventariar plantillas, pasos y componentes: inicio, categorías, buscador, ficha, área privada, cesta, checkout, pago, confirmación, soporte y documentos. También conviene identificar qué elementos dependen de terceros y quién puede modificarlos.
2. Combinar análisis automático y revisión manual
Las herramientas automáticas encuentran errores de contraste, atributos ausentes, estructuras incorrectas y otros patrones verificables. Aun así, solo cubren una parte de la revisión. Es necesario probar con teclado, ampliación, diferentes tamaños de pantalla y lectores de pantalla como NVDA, JAWS o VoiceOver.
3. Priorizar las barreras que impiden comprar
No todos los hallazgos tienen el mismo impacto. Primero deben corregirse los bloqueos del menú, buscador, selección de producto, cesta, formularios, identificación y pago. Después se abordan las barreras que dificultan la comprensión o hacen el proceso más lento.
4. Corregir componentes, no páginas aisladas
Si el botón “Añadir al carrito” falla en quinientas fichas, la solución debe aplicarse en el componente o plantilla que comparten. Trabajar así reduce costes y evita que el mismo error reaparezca en el siguiente catálogo.
5. Documentar las decisiones y la conformidad
El informe de auditoría debe recoger la muestra revisada, los criterios aplicados, las pruebas realizadas, los resultados y las evidencias. La información exigida por la Ley 11/2023 sobre el cumplimiento del servicio debe incorporarse a las condiciones generales o a un documento equivalente. Esto no exige copiar sin más el modelo de declaración de accesibilidad del sector público: el contenido debe responder a la realidad del ecommerce.
6. Integrar la accesibilidad en cada actualización
Las campañas, promociones y cambios de catálogo son una fuente constante de regresiones. Es recomendable añadir comprobaciones de accesibilidad a la definición de terminado, formar a las personas que publican contenidos y repetir las pruebas del recorrido de compra tras cambios importantes.
Sanciones y reclamaciones: qué conviene saber
No existe una multa única y automática por tener un error de accesibilidad en una tienda online. La Ley 11/2023 remite, en primer lugar, al régimen sancionador de la legislación sectorial y, de forma supletoria, al texto refundido de la Ley General de derechos de las personas con discapacidad.
Este último marco contempla multas desde 301 hasta 1.000.000 de euros, graduadas según la gravedad y las circunstancias de la infracción. Citar únicamente la cifra máxima, sin explicar este contexto, ofrece una imagen engañosa del riesgo real.
Las comunidades autónomas y las ciudades de Ceuta y Melilla determinan sus autoridades de vigilancia dentro de sus competencias. Además, las personas consumidoras, sus representantes y las entidades con interés legítimo pueden acudir a los órganos administrativos o a los tribunales para exigir el cumplimiento.
Más allá de una posible sanción, una barrera en el checkout tiene un efecto inmediato: pérdida de ventas, más solicitudes de soporte, abandono del carrito y daño reputacional. La accesibilidad no debe tratarse solo como una medida defensiva, sino como parte de la calidad del producto digital.
¿Cómo podemos ayudar desde Inforges a las empresas a adaptar su eCommerce a los requisitos de accesibilidad?
Desde Inforges ayudamos a las empresas a conocer el estado real de accesibilidad de su eCommerce mediante auditorías de accesibilidad web que combinan herramientas automáticas y revisión manual.
Analizamos los principales recorridos de compra y detectamos las barreras que pueden afectar a la navegación con teclado, el uso de lectores de pantalla, los formularios, las fichas de producto, el carrito o el proceso de pago.
A partir de los resultados, ayudamos a priorizar las incidencias y a establecer un plan de actuación adaptado a las necesidades de cada proyecto. El objetivo es facilitar a los equipos técnicos y de contenidos criterios claros para corregir los problemas detectados y avanzar hacia una experiencia alineada con WCAG 2.1 niveles A y AA y los requisitos aplicables al comercio electrónico.
La accesibilidad tampoco debe terminar cuando se corrigen los errores de una auditoría. Desde Inforges podemos acompañar a las empresas en el seguimiento de sus plataformas para reducir el riesgo de que nuevas actualizaciones, campañas o componentes introduzcan nuevas barreras. Así, la accesibilidad se integra progresivamente en la evolución del eCommerce como parte de la calidad y la experiencia digital.
Cumplir empieza por intentar comprar de otra manera
La forma más rápida de descubrir la situación real de una tienda es recorrerla sin ratón, ampliar la pantalla y escucharla con un lector de pantalla. Esa prueba no sustituye a una auditoría, pero revela una idea esencial: una web no es accesible porque su portada obtenga una buena puntuación, sino porque las personas pueden buscar, elegir, pagar y recibir la confirmación del pedido con autonomía.
Para cumplir la normativa, el ecommerce necesita una revisión técnica y funcional, un plan de corrección y un sistema que evite que las barreras regresen. Empezar por el proceso de compra permite actuar donde el riesgo para el cliente y para el negocio es mayor.
Si no sabes en qué punto se encuentra tu tienda online, una auditoría de accesibilidad WCAG 2.1 A y AA, complementada con las obligaciones de la Ley 11/2023, ofrece una base concreta para priorizar cambios, asignar responsabilidades y documentar el avance.
Preguntas frecuentes sobre accesibilidad en ecommerce
¿Shopify, WooCommerce o PrestaShop cumplen automáticamente la normativa?
No. La plataforma puede ofrecer una base mejor o peor, pero el resultado depende del tema, la configuración, los plugins, el contenido, los componentes externos y las personalizaciones. La responsabilidad sobre el servicio no desaparece por utilizar una solución conocida.
¿Una microempresa está exenta?
Las microempresas que prestan servicios están exentas de los requisitos específicos de accesibilidad de la Ley 11/2023. Para acogerse a la exención deben cumplir la definición legal completa. También deben revisarse las demás normas que puedan resultar aplicables.
¿Hace falta un certificado de accesibilidad?
La Ley 11/2023 no establece un certificado general obligatorio para todas las tiendas online. Sí exige prestar el servicio conforme a los requisitos, facilitar información sobre su cumplimiento y mantener esa conformidad. Una auditoría documentada aporta evidencias, pero no convierte el cumplimiento en algo permanente si después la web cambia.
¿Hay que publicar una declaración de accesibilidad?
El prestador debe incluir en las condiciones generales o en un documento equivalente información que explique cómo cumple los requisitos aplicables. No debe confundirse automáticamente esta obligación con la declaración de accesibilidad exigida al sector público, aunque una página específica puede ser una forma clara de comunicar el compromiso y los canales de contacto.
¿Conviene aplicar WCAG 2.2 aunque la auditoría se base en WCAG 2.1?
Sí. WCAG 2.2 conserva prácticamente todos los criterios anteriores y añade mejoras muy relacionadas con las compras digitales. Aplicarlas reduce barreras y evita tener que rehacer componentes más adelante.
¿La accesibilidad perjudica al diseño o a la conversión?
No debería. Un foco visible, un formulario claro, controles fáciles de activar, mensajes comprensibles y una jerarquía coherente suelen mejorar la experiencia general. El objetivo no es uniformar el diseño, sino evitar que una decisión visual o técnica impida usar el servicio.
