CAU: Centro de atención al usuario para empresas

¡Por supuesto! Pueden externalizar el servicio o contar con una versión simplificada (un técnico de soporte con procedimientos básicos).

En algunos casos, un CAU compartido o híbrido (interno + Inforges) puede ser suficiente.

El importe depende de muchos factores, entre ellos:

• El modelo de prestación (interno, externalizado o mixto).
• El horario de cobertura (horario laboral, 24×7, etc.).
• El nivel de soporte (solo primer nivel o también segundo/tercer nivel).
• El volumen de usuarios atendidos y la cantidad de tickets prevista.

• Las herramientas que se utilicen (propias o de Inforges).
• La existencia de acuerdos de nivel de servicio (SLA).

Y podemos ofrecerlo en diversas opciones: Importe mensual o coste por ticket

Lo adaptamos a las necesidades de cada organización.

Otros factores que pueden influir:

• SLA exigentes (tiempos de o de resolución definidos).
• Multicanalidad (teléfono, correo, portal, chat, etc.).
• Idiomas requeridos.
• Servicios adicionales: encuestas de satisfacción, informes mensuales, integración con ITSM, gestión de activos, base de conocimiento, etc.

A medida que crece el número de usuarios, se vuelve inviable gestionar incidencias o solicitudes de manera informal.

Un CAU profesionaliza el soporte y mejora la eficiencia operativa.

El CAU está diseñado para gestionar y resolver una amplia gama de problemas técnicos, desde fallos de software y hardware, problemas de red, hasta dificultades con aplicaciones específicas o accesos a sistemas. Cualquier incidencia que afecte la operatividad diaria de los usuarios puede ser atendida por nuestro CAU.

Se vuelve esencial cuando:

• Existen tiempos críticos de atención o resolución.
• Se reciben solicitudes repetitivas que no están documentadas.
• Tu empresa crece y requiere escalar el servicio de soporte.
• Se quiere profesionalizar el área TI y dar un salto en calidad de servicio.

¿Te ayudamos?

Los tiempos clave de un CAU que trabajamos son dos:

Tiempo de respuesta (TTR – Time to Respond): Tiempo entre la recepción del ticket y la primera respuesta formal al usuario (confirmación de recepción, inicio del diagnóstico o solicitud de más información).

Tiempo de resolución (TTR – Time to Resolve): Tiempo entre la creación del ticket y la resolución efectiva del caso.

Estos tiempos pueden variar según el SLA pactado con nuestro cliente y el sector.

Tenemos casos donde el tiempo respuesta acordado máximo es de 15 minutos e incluso tiempos de resolución objetivos de 1 hora.

No es un simple “call center” o centralita ya que da soporte técnico o funcional, gestiona peticiones e incidencias con seguimiento y resolución y utiliza de forma inteligente herramientas ITSM y sistemas de ticketing.

No es un técnico nominal disponible para cualquier cosa. Es un servicio que tiene el alcance definido sobre el que trabajar, aplicando flujos de escalado requeridos y gestiona tiempos de atención con SLAs ofreciendo trazabilidad y métricas.

No es un almacén de incidencias pasivas ya que un buen CAU no solo recibe tickets. También hace seguimiento proactivo, informa al usuario, escalar cuando corresponde y realiza cierre con validación del usuario o automática según reglas.

Aunque está muy asociado a TI, un CAU también puede dar soporte en:

• Sistemas corporativos (ERP, CRM, BI…),
• Herramientas ofimáticas,
• Solicitudes funcionales o administrativas,
• Peticiones relacionadas con accesos, equipamiento, etc.

El CAU es una interfaz entre los usuarios y los servicios TIC o de soporte transversal, no solo de IT puro.

Sí, ofrecemos diferentes niveles de servicio que se pueden personalizar según las necesidades específicas de tu empresa, desde un soporte básico hasta un soporte integral con SLA (Service Level Agreement) ajustado a tus requerimientos.

Nuestro CAU puede ser contratado 24/7, lo que significa que las solicitudes se gestionan en cualquier momento del día, incluso fuera del horario laboral regular. Esto es especialmente útil para empresas que operan en múltiples zonas horarias o necesitan soporte continuo.

Se deben emplear herramientas ITSM que integren funcionalidades de seguridad por diseño, así como estar definidos claramente qué datos sensibles puede recibir y manejar el CAU.

Recomendamos a nuestros clientes evaluar al proveedor del CAU no solo por el coste, sino por su madurez en ciberseguridad.

Antes de la implementación, realizamos una evaluación exhaustiva de tus sistemas actuales para garantizar una integración fluida del CAU. Nuestro equipo se encarga de configurar el CAU para que opere de manera conjunta con tus infraestructuras y plataformas existentes.

Nuestro CAU ofrece reportes detallados y cuadros de mando sobre el número de incidencias atendidas, tiempos de resolución, análisis de patrones recurrentes, y sugerencias para la mejora continua. Estos informes pueden personalizarse según las necesidades de tu empresa.

No, CAU (Centro de Atención a Usuarios) y Service Desk no son exactamente lo mismo, aunque muchas veces se usan como sinónimos en el lenguaje común. La diferencia radica principalmente en el alcance, madurez y enfoque metodológico del servicio.

El Centro de Atención a Usuarios (CAU) es una estructura organizativa destinada a ofrecer soporte a los usuarios de una organización.

El Service Desk, es la función central de contacto entre el proveedor de servicios TI y los usuarios. Se considera una evolución del CAU tradicional con un enfoque más estructurado, proactivo, de mayor madurez y con mayor aplicación de ITIL.