Mejora la relación con el cliente gracias al Módulo de Servicio de SAP Business One

El módulo de servicio está integrado dentro del estándar de ERP SAP Business One, y con él podrás llevar un seguimiento desde el primer contacto con el cliente hasta la post-venta. Gracias a todas sus funcionalidades podrás establecer una relación de calidad con tus clientes y garantizar su permanencia. En este post vamos a ver todas las funcionalidades y ventajas que nos ofrece el módulo de servicio de SAP Business One.

Al acceder al menú principal de SAP Business One, encontramos la opción de servicio y dentro de ella, los siguientes apartados:

Contrato de servicio

En este apartado definiremos los clientes que tengan un contrato con el que le ofreceremos una serie de servicios durante un periodo concreto, que determinaremos en las casillas de fecha de inicio y de fin.

Cuando creamos un contrato de servicio, por defecto, el estatus se quedará en borrador, y no estará disponible hasta que lo cambiemos a autorizado, que es cuando podremos utilizar y generar incidencias.

Además, podemos definir dos tipos de contratos: de volumen de negocio o de compras. El volumen de negocio para SAP Business One es la forma de definir los tipos de contrato de servicio a cliente. En la última versión se incorporó la opción de hacer contratos de servicio para proveedores, de tal modo que nos permita gestionar estos contratos, por ejemplo, de la propia maquinaria de la empresa con el fabricante.

Otra opción disponible a la hora de crear un contrato de servicio es la de crear modelos que nos van a permitir establecer un patrón a la hora de elaborar nuevos contratos de servicio. Este contrato de servicio podría aplicarse, por ejemplo, a averías de maquinarias o servidores o simplemente a incidencias que tenga el cliente en su instalación o sobre cualquier aplicación.

También podemos activar una casilla para que nos de un recordatorio cuando vaya a vencer un contrato, de forma que nos saltaría una alerta un día antes de la fecha de fin que hayamos definido. En el módulo de gestión de alertas podrás ver cómo generar y utilizar todas las alertas de SAP Business One.

En la pestaña artículos, tenemos la posibilidad de definir qué artículos son los que están cubiertos por un contrato de garantía o de servicio. A pesar de que el contrato tiene unas fechas de inicio y de fin generales, el contrato de garantía de un artículo también puede tener una fecha de validez distinta de la ese contrato.

En el aparatado de cobertura podemos establecer los plazos en los que se atenderán las incidencias, es decir, los días concretos y las horas de inicio y de fin para poder atenderlas. También debemos señalar si ese contrato incluye, ante una incidencia, cobertura para nuevas piezas, la mano de obra o los gastos de transporte.

Dentro de la pestaña anexos podemos incluir cualquier información externa al sistema, por ejemplo, el propio contrato de servicio firmado por el cliente.

En llamadas de servicio será donde se reflejen todas las incidencias que nos reporte el cliente.

El apartado de transacciones periódicas nos da la posibilidad de definir un modelo de transacción periódica, por ejemplo, para emitir una facturación mensual. De este modo, podremos ver a simple vista todas las facturas que se han ejecutado y las que están pendientes de emitir. Además, cuando abramos el programa, el propio sistema detectará si quedan facturas por emitir y nos informará.

Tarjeta del equipo

Es un artículo con un número de serie vinculado a un cliente, el cual, a su vez, puede estar vinculado a un contrato de servicio o no. Esa tarjeta puede tener un estatus activo, es decir, que al recoger una incidencia nos indicará a qué tarjeta del equipo está vinculada.

Aquí también encontramos una pestaña de llamadas de servicio con las incidencias reportadas contra ese artículo en concreto. Además, nos muestra si está relacionado con un contrato, y nos da la posibilidad de vincular la tarjeta del equipo a una factura concreta que tengamos dentro de SAP Business One.

Llamada de servicio

Se trata de las incidencias. Una vez establecido el contrato y la tarjeta del equipo, ya podremos gestionar las llamadas de servicio. Además de los aspectos generales, podemos definir también el origen de la llamada, el tipo de problema, el tiempo de respuesta y resolución, etc.

También es posible configurar el servicio por socios, categorías de productos o equipos de trabajo.

Soluciones de conocimiento

Aquí nos aparecerán las distintas soluciones que hayamos ido grabando de las diferentes incidencias.

Informes de servicio

Es funcionalidad, nos da la posibilidad de ver informes de llamadas de servicio, de llamadas de servicio por cola, de tiempo de respuesta y de cierre medio, de contratos de servicio, etc.

El módulo SAP es bastante completo y se puede utilizar tanto para el mantenimiento que ofrecemos a los clientes como para el que nos ofrecen los proveedores.

Además de la aplicación de este módulo, que viene integrado en el estándar de SAP Business One, existe una aplicación para movilidad, disponible para dispositivos IOS. Esta aplicación está diseñada para los propios técnicos, de tal manera que puedan llevar un control de las incidencias pendientes. Con esta aplicación, el técnico podrá cerrar la incidencia de forma autónoma sin depender de la oficina, una vez que la solucione. Cuenta también con una pestaña de KPI que nos ofrece de una manera gráfica y más visual varios datos de estas llamadas de servicio.