Mapa de empatía: una herramienta para ponernos en los zapatos de nuestros clientes

En muchas ocasiones, creemos que sabemos qué quiere nuestro público, pero nos quedamos ahí, en el qué. Cuando en realidad, debería de tratar de ir más allá, tratando de identificar qué necesita exactamente nuestro cliente, a través de lo que ve, oye o siente, por ejemplo. Es decir, a través de intentar mapear su contexto, su ecosistema, sus circunstancias particulares, que le influyen de un modo u otro, a la hora de tomar decisiones. Y aquí es dónde aparece el Mapa de Empatía, una herramienta que nos ayudará a conocer de un modo más profundo a nuestro público, con el fin, de brindarles mejores productos y/o servicios, que nos ayuden a fidelizarlos. Si te interesa esta herramientas, por favor, no dejes de leer el siguiente artículo, que hemos elaborado, para ti, desde Inforges.

Si hace unas semanas hablábamos de herramientas de ideación, hoy hablamos de una herramienta que nos permite empatizar con nuestros clientes: el mapa de empatía.

En muchas ocasiones, creemos que sabemos qué quiere el consumidor, pero nos quedamos ahí, en el qué. Esta herramienta, diseñada por XPLANE, trata de ir más allá, buscando qué necesita nuestro cliente a través de lo que ve, oye y siente, entre otras dimensiones.

Utilidad del mapa de empatía

El uso principal de este mapa es aportar respuestas a muchas preguntas que en ocasiones ignoramos. ¿Alguna vez te has preguntado qué siente un cliente cuando usa tu producto? ¿Has pensado qué espera de su uso? ¿Lo usan sus amigos? ¿Qué opinan ellos sobre él?

Si analizamos qué mueve a un grupo de amigos a cenar de tapas en un bar de su barrio, frente a otro grupo que visita un restaurante de comida rápida al salir del cine, sería un error quedarnos únicamente en que ambos buscan cenar. Hay muchos factores que pueden influenciar esta decisión y van, desde lo económico, hasta lo sentimental.

¿Qué sienten los clientes que van a cenar al bar de su barrio? Ir allí, les hace sentir como en casa, ya que el propietario los conoce desde pequeños y cuando los ve llegar, ya sabe qué van a pedir. Además, después de servirles la cena les pregunta qué tal están sus familias y manda recuerdos a todos. La comida que prepara no es vanguardista, pero es casera y, para ellos, no hay nada más rico que lo tradicional. Cuando van allí, buscan pasar un buen rato cenando tranquilos en un ambiente familiar y amigable.

Sin embargo, el restaurante de comida rápida se encuentra junto a un centro comercial y es exactamente lo que busca el otro grupo de amigos, quienes acaban de salir del cine y quieren cenar algo rico, rápido y asequible. También les gusta ir allí siempre que van de compras con prisa porque atienden muy rápido los pedidos y, además, tiene muchos descuentos y promociones.

Ambos, son establecimientos a los que ir a comer o cenar, pero, sin embargo, cubren las necesidades de perfiles de clientes que demandan servicios muy diferentes.

La idea es analizar, a través del mapa de empatía, cómo ven tus clientes tu marca a través de tu oferta y qué lugar ocupa para ellos frente a posibles competidores.

¿Cómo funciona?

Esta herramienta consta de 8 preguntas que debemos responder:

1. ¿Con quién empatizamos o con quién vamos a empatizar?Consiste en definir el sujeto con el que vamos a empatizar: quién es, en qué situación se encuentra y cuál es su rol dentro de la situación.
2. ¿Qué queremos que haga?Debemos definir qué necesitamos que haga: qué tiene que hacer diferente, qué decisión necesita tomar, qué trabajo necesita realizar y cómo sabemos que ha ido bien.
3. ¿Qué ven?Qué ve el sujeto: qué es lo que ve en el mercado, qué ve en su entorno cercano, qué ve y qué lee y qué ve que hacen y dicen los demás.
4. ¿Qué dicen?Debemos definir qué dice nuestro sujeto: qué le escuchamos decir o qué imaginamos que dice.
5. ¿Qué hacen?Definimos qué ha hecho nuestro sujeto hoy, qué comportamiento hemos observado o qué imaginamos que suele hacer.
6. ¿Qué oyen?Definimos qué oye que dicen otras personas, qué oye decir a sus amigos y qué oye de las personas que son influyentes para él.
7. ¿Qué piensan y sienten?: esfuerzos y resultados.Dividimos el esfuerzo y los resultados obtenidos. Por un lado, definimos cuáles son sus miedos, obstáculos y frustraciones. Por otro, qué es lo que quiere conseguir, qué espera o con qué sueña.
8. ¿Qué otros sentimientos o pensamientos pueden influir en su comportamiento?

Por último, anotamos si hay algún otro pensamiento o sentimiento que pueda influir en el comportamiento del sujeto que estamos analizando.

Ilustración 1.- Empathy Map Canvas. Fuente: Dave Gray – XPLANE

Si analizamos todos estos aspectos, podremos conocer qué piensa exactamente nuestro cliente y diseñar estrategias a futuro enfocadas a diseñar productos, servicios o mejorar la experiencia de usuario. De hecho, el mapa de empatía, es una herramienta que en muchas ocasiones es usada como complemento del buyer persona.

Sin embargo, mientras que en el buyer persona nos limitamos a poner la información exacta recabada de las investigaciones de mercado sobre el perfil de cliente identificado; con el mapa de empatía, tratamos de ir un paso más allá, buscando qué motiva al usuario y, aunque podemos basarnos en datos reales, también podemos plantear suposiciones en relación con la información que no sabemos

Mapa de empatía: fases

Es importante saber que para que esta herramienta sea eficaz, deben tener lugar una serie de acciones antes, durante y después de su uso.

• Antes del mapa de empatía:Antes de realizarnos las preguntas anteriormente descritas debemos segmentar nuestro público y agruparlo en función de las características comunes que nos interesen: edad, nivel económico, intereses, etc.

  Una vez hemos segmentado, debemos identificar una persona concreta de cada segmento a analizar. En este caso, podríamos coger directamente un buyer persona de cada segmento. Lo ideal es que poder trabajar con un perfil, cuanto más completo mejor: cómo se llama esa persona, a qué se dedica, qué edad tiene, dónde vive… etc.

• Durante el mapa de empatía:A través de la respuesta de las preguntas formuladas trataremos de empatizar lo máximo posible con el sujeto elegido. Esta fase suele durar entre 30 y 60 minutos y se suele hacer en grupo, aunque también se puede hacer de forma individual.
• Después del mapa de empatía:

Por último, es necesario validar el mapa. Para ello, debemos analizar las respuestas obtenidas y comprobar si las respuestas que no conocíamos y hemos formulado en base a hipótesis, encajan con lo que dicen los estudios de mercado.

Si quieres que te ayudemos a usar el mapa de empatía con éxito o estás interesado en conocer nuestra metodología innovadora aplicable a tu empresa. En el centro de innovación y transformación digital de Inforges te ayudamos con ello. Estamos en Pl. del Cardenal Belluga, 4, 1º planta, 30001 Murcia.