En el mundo del ecommerce, la experiencia del cliente se ha convertido en el pilar para el éxito de las empresas. Uno de los conceptos que ha revolucionado la manera en que las marcas interactúan con sus clientes es el comercio omnicanal. Este modelo permite conectar diferentes canales para ofrecer una experiencia fluida y personalizada. En este artículo, exploraremos qué es el comercio omnicanal, sus ventajas y las tendencias clave que marcarán su evolución en 2025.
¿Qué es el comercio omnicanal?
El comercio omnicanal es una estrategia que integra todos los puntos de contacto y canales de venta de una empresa para ofrecer al cliente una experiencia coherente y sin interrupciones. Esto incluye tiendas físicas, ecommerce, redes sociales, aplicaciones móviles, atención al cliente y más.
A diferencia de otros enfoques, como el multicanal, que simplemente ofrece múltiples puntos de contacto, el modelo de negocio omnicanal se centra en la integración. Por ejemplo, un cliente puede empezar su compra en una tienda física, consultar detalles en la app móvil y finalizar la transacción en la página web, sin perder consistencia en su experiencia.
¿Por qué es importante el modelo de negocio omnicanal?
El comercio omnicanal no es solo una tendencia, sino una necesidad para las empresas que buscan competir en un mercado cada vez más digitalizado y centrado en el cliente. El modelo de negocio omnicanal permite ofrecer una experiencia coherente y fluida a través de todos los canales, optimizando tanto los procesos internos como la satisfacción de los clientes.
En Inforges, sabemos que la clave para una gestión omnicanal eficiente radica en implementar una arquitectura interconectada que integre plataformas ecommerce y un ERP end to end. Este enfoque permite que todos los canales trabajen de manera unificada, optimizando procesos internos y mejorando la experiencia del cliente.
Con esta arquitectura comercio unificado end to end, garantizamos una solución completa que ofrece 10 beneficios esenciales para tu negocio:
- Integración de los datos de tus clientes y sus puntos de contacto en todos los canales.
- Experiencia de usuario unificada y coherente en todos los canales comerciales.
- Inventario unificado y conectado.
- Formatos de compra y devolución flexibles.
- Comunicación personalizada por segmentos de clientes.
- Optimización de la experiencia móvil para canales comerciales y clientes.
- Procesos comerciales conectados en preventa, venta y postventa.
- Atención al cliente multicanal y aumentada digitalmente.
- Feedback y monitorización continua de satisfacción de clientes.
- Empleados empoderados hacia la mejora interna y la excelencia con el cliente.
Arquitectura interconectada de Shopify y SAP Business One
Ventajas del comercio omnicanal
Adoptar un enfoque omnicanal trae consigo una serie de beneficios:
- Mayor satisfacción del cliente: Al proporcionar una experiencia integrada, los clientes se sienten más valorados y comprendidos.
- Incremento en las ventas: Los consumidores que interactúan con múltiples canales gastan un 30% más que aquellos que utilizan solo uno.
- Optimización de la gestión de inventarios: Al conectar sistemas físicos y digitales, las empresas pueden gestionar inventarios de manera más eficiente.
- Fidelización de los clientes: La personalización y la coherencia en todos los puntos de contacto fortalecen la relación entre la marca y el cliente.
- Mejor toma de decisiones: Los datos recolectados a través de diversos canales ofrecen información valiosa para ajustar estrategias en tiempo real.
Omnicanal vs multicanal
La multicanalidad y la omnicanalidad son términos relacionados, pero representan enfoques muy distintos en la forma de gestionar la interacción con los clientes.
La multicanalidad se refiere a la diversidad de canales de comunicación que las empresas ponen a disposición de los usuarios. Estos canales pueden incluir la tienda física, una página de preguntas frecuentes (FAQ), redes sociales, chatbots, centros de ayuda, call centers, correos electrónicos, entre otros. En este modelo, los clientes tienen la libertad de elegir el canal que prefieran para cada interacción, pero cada uno de ellos opera de manera independiente.
Por ejemplo, si un cliente hace una consulta a través del call center y luego intenta obtener información adicional en redes sociales, lo más probable es que tenga que repetir la misma información, ya que los datos no están sincronizados entre canales. Esto puede generar una experiencia fragmentada y, en ocasiones, frustrante.
En cambio, la estrategia omnicanal busca superar estas limitaciones al integrar todos los canales para ofrecer una experiencia fluida y coherente. Con este enfoque, los clientes pueden iniciar una interacción en un canal y continuarla sin problemas en otro, sin necesidad de repetir información.
¿Qué debe incluir una buena estrategia omnicanal?
El cliente omnicanal busca interactuar con todos los canales posibles, pero exige que esta experiencia sea coherente, fluida y flexible. La clave para una buena estrategia omnicanal no solo es la integración tecnológica, sino garantizar que el cliente pueda combinar los canales a su conveniencia sin complicaciones.
Para ofrecer una experiencia que realmente satisfaga las expectativas del cliente omnicanal, es fundamental incluir los siguientes elementos:
- Revisión del stock de productos en tiempo real: Los clientes deben tener acceso a la disponibilidad de productos en cada tienda física y en el inventario general desde cualquier canal.
- Reserva de productos online: Facilitar que los usuarios reserven productos desde la web o la app antes de completar la compra en tienda física o digital.
- Recogida en tienda o puntos afiliados: Implementar opciones de compra como «click & collect» o recogida en ubicaciones específicas para mayor comodidad.
- Información de acceso y pago sincronizada: Los datos de acceso, preferencias y métodos de pago deben ser consistentes y accesibles en todos los canales.
- Contenido homogéneo y claro en todos los canales: Los precios, plazos y gastos de envío, descuentos, y condiciones de devolución deben coincidir en cada punto de contacto. Esto refuerza la confianza del cliente en la marca.
- Acceso a la compra desde redes sociales: Incorporar opciones directas de compra en plataformas como Instagram, Facebook y TikTok.
- Recomendaciones personalizadas de productos: Basadas en el historial de compras y preferencias del cliente, para mejorar la experiencia y aumentar las ventas cruzadas.
- Atención al cliente omnicanal: Ofrecer soporte accesible desde cualquier plataforma (teléfono, mensajes, email, chatbot).
Modelo Global de Fields: el ecosistema que lo hace posible
En Inforges, utilizamos el Modelo Global de Fields para garantizar que todos los elementos necesarios de una estrategia omnicanal funcionen de manera integrada y efectiva. Este modelo conecta los sistemas clave del negocio, incluyendo:
- Gestión centralizada mediante ERP y PIM/DAM: Asegura que la información de productos, inventarios y logística esté actualizada y accesible en todos los canales.
- Sincronización con plataformas ecommerce como Shopify y marketplaces B2C y B2B: Extiende el alcance de tus productos con una integración fluida.
- Redes sociales y performance marketing: Aprovecha el alcance de las redes sociales para impulsar las ventas y aumentar la visibilidad de tu marca.
- Opciones de pago y recogida personalizadas: Gracias a la integración con sistemas POS, tiendas físicas y puntos afiliados, ofrecemos flexibilidad para el cliente.
- Atención al cliente multicanal: Utilizamos herramientas avanzadas como chatbots, CRMs y sistemas de automatización para garantizar respuestas rápidas y precisas.
- Integración digital de fuerza comercial y dealers: Los procesos de preventa y posventa accesibles al equipo de ventas y al canal de distribución les permiten agilizar toda la operativa comercial agilizando la generación de negocio.
Modelo Global de Fields
Nuestro enfoque se basa en diseñar un ecosistema digital robusto que conecte todos los canales específicos dentro de un modelo global integrado. Cada elemento del modelo —desde marketplaces y redes sociales hasta la gestión logística y los sistemas de inventario— forma parte de un engranaje que asegura que el cliente reciba la mejor experiencia posible en cualquier punto de contacto.
Este modelo no solo potencia la integración tecnológica, sino que también optimiza la estrategia de negocio, permitiendo a las empresas anticiparse a las necesidades del cliente, mejorar su competitividad y escalar de manera sostenible en el mercado digital.
Arquitectura con Shopify
El comercio omnicanal ha sido el estándar en los últimos años, pero ahora las empresas están evolucionando hacia el comercio unificado. Este enfoque no solo integra los canales de venta, sino también los sistemas de gestión interna, creando una operación completamente conectada y eficiente.
Un ejemplo práctico de arquitectura para el comercio unificado es el uso de Shopify como plataforma central. Shopify permite conectar múltiples canales comerciales (como tienda online, redes sociales y marketplaces) con sistemas internos y aplicaciones de terceros, garantizando una experiencia de cliente y operativa fluida.
¿Cuáles son las tendencias del comercio omnicanal 2025?
El comercio omnicanal está evolucionando rápidamente, y para mantenerse competitivo en 2025, es fundamental alinearse con las tendencias clave que marcarán el futuro del sector. Según NielsenIQ, estas son las 6 acciones clave que las empresas deben tomar para aprovechar al máximo las oportunidades de crecimiento omnicanal:
- Crear una experiencia de usuario sin fricciones para clientes finales, pero también para el equipo de ventas y el canal de distribución: La experiencia de los diferentes perfiles de usuario debe ser fluida y personalizada, aprovechando datos conectados a través de todos los canales para diseñar recorridos ágiles de preventa, venta y posventa que eliminen obstáculos y mejoren la satisfacción.
- Utilizar inteligencia artificial (IA) para lograr hiperpersonalización: Analizar datos en tiempo real de compras en ecommerce, comportamiento en aplicaciones de fidelidad, transacciones en tienda, etc. Este enfoque permite ajustar estrategias a nivel regional y optimizar el rendimiento global de la organización.
- Vincular la cadena de suministro con precios y promociones: Implementar herramientas de pronóstico de demanda en tiempo real para optimizar niveles de stock. Además, utilizar estrategias de precios flexibles que alineen promociones con inventarios disponibles, variables locales y tendencias del mercado.
- Integrar atributos de sostenibilidad y bienestar en las estrategias de marketing omnicanal: Incorporar productos sostenibles y mensajes centrados en la salud y el bienestar en todos los canales. Este enfoque no solo responde a las demandas actuales de los consumidores, sino que también fortalece la propuesta de valor de la marca.
- Estar a la vanguardia de las tecnologías emergentes: Desarrollar estrategias personalizadas para cada canal utilizando las tecnologías más innovadoras. Esto incluye la adopción de herramientas como la realidad aumentada, chatbots avanzados y funcionalidades de compra directa desde redes sociales.
- Invertir en analítica omnicanal: Priorizar el uso de datos como guía para la toma de decisiones. La analítica omnicanal permite identificar patrones de comportamiento, medir el rendimiento de las estrategias y ajustar en tiempo real para maximizar los resultados.
Inforges experto en comercio omnicanal
En Inforges, somos líderes en la implementación de estrategias de comercio omnicanal y unificado. Nuestra experiencia nos permite ayudar a las empresas a superar las barreras entre los diferentes canales, optimizando cada punto de contacto para ofrecer una experiencia fluida, coherente y personalizada al cliente.
Diseñamos estrategias integradas y personalizadas que optimizan cada punto de contacto, mejoran la eficiencia operativa y potencian la fidelización de tus clientes. Nos enfocamos en crear soluciones adaptadas a las necesidades específicas de tu negocio, permitiendo que evoluciones de manera ágil y profesional en un mercado altamente competitivo.
Si estás listo para crecer, innovar y liderar tu sector, en Inforges te acompañamos en cada paso del camino, asegurando que tu ecommerce alcance su máximo potencial. ¡Contáctanos!
Preguntas frecuentes sobre el comercio omnicanal
A continuación, resolveremos algunas de las dudas sobre el comercio omnicanal:
¿Qué es una empresa omnicanal?
Una empresa omnicanal es aquella que utiliza diversos canales de comunicación y venta de manera integrada, ofreciendo una experiencia consistente al cliente.
¿Cómo se hace una campaña omnicanal?
Se comienza por analizar los canales disponibles, integrarlos a través de herramientas tecnológicas y diseñar mensajes coherentes adaptados a cada punto de contacto.
¿Qué empresas cuentan con experiencias de cliente omnicanal?
Ejemplos destacados incluyen Amazon, Zara y Starbucks, que han logrado conectar sus canales digitales y físicos de forma efectiva.
¿Cuáles son los desafíos del comercio omnicanal?
Entre los principales retos se encuentran la integración tecnológica, la gestión de datos y la necesidad de capacitar al personal en nuevas herramientas.
¿Cómo puede el marketing omnicanal beneficiar a tu marca?
El marketing omnicanal mejora la visibilidad de la marca, aumenta la fidelidad del cliente y potencia las ventas al ofrecer una experiencia coherente y personalizada.
