Click and Collect: 10 tips para una implantación exitosa

¿Qué es click and collect? 10 tips para una implantación exitosa.

Ofrecer un servicio de Click and Collect y entrega a la carta puede ser una excelente estrategia para fidelizar clientes, aumentar las ventas y/o mejorar la experiencia del cliente, sin embargo, hay varios puntos clave que deben considerarse para implementar con éxito esta solución.

¿Qué es “Click and Collect”?

El servicio Click and Collect es un método que permite al usuario que compra un artículo en una tienda online recogerlo en una tienda física o en un punto de recogida acordado, estando también muy de moda la “recogida en acera”, en este caso la compra online se entrega en taquilla, el parking de la tienda o en la calle residencial del cliente.

Su popularidad en los últimos meses se debe a que, además de reforzar la estrategia omnicanal, suele ser una opción gratuita o más barata, evitando a los clientes quedar con los mensajeros.

Beneficios de click & collect para tus clientes

Click & Collect es un modelo de negocio cada vez más popular que permite a los clientes comprar en línea y luego recoger sus productos en una tienda física. Aquí hay algunos beneficios clave del Click & Collect para los clientes:

1. Comodidad: Los clientes pueden hacer compras desde la comodidad de su hogar y luego recoger los productos a su conveniencia.
2. Ahorro de tiempo: No hay necesidad de buscar productos en la tienda ni esperar en largas filas para pagar.
3. No se requiere envío: Esto puede ser especialmente útil para productos grandes o pesados que pueden tener costos de envío significativos.
4. Evite las entregas perdidas o robadas: Al recoger personalmente los productos, no hay riesgo de que se pierdan o sean robados durante el proceso de entrega.
5. Verificación inmediata del producto: Los clientes tienen la oportunidad de verificar la calidad y el estado del producto al momento de la recogida.
6. Devoluciones fáciles: Si hay algún problema con el producto, el cliente puede devolverlo directamente en la tienda.
7. Asesoramiento experto: Si tiene alguna pregunta sobre el producto, puede obtener asesoramiento experto del personal de la tienda al recogerlo.

En conclusión, Click & Collect ofrece una experiencia de compra flexible y conveniente que combina lo mejor del comercio electrónico con las ventajas de las tiendas físicas.

Beneficios del click and collect para la empresa

Algunas de las ventajas del click and collect en empresas son las siguientes:

1. Reducción de costos de envío: Con el modelo click and collect, las empresas pueden reducir sustancialmente los costos asociados con el envío de mercancías a los hogares de los clientes.
2. Mayor tráfico en tienda: Cuando los clientes vienen a recoger sus compras, es probable que hagan compras adicionales en la tienda. Esto puede aumentar las ventas y el tráfico de clientes en la tienda física.
3. Menor tasa de devoluciones: Los clientes tienen la oportunidad de revisar el producto antes de llevarlo a casa, lo que puede reducir la cantidad de devoluciones y reembolsos.
4. Mejora la experiencia del cliente: Para los clientes que no desean esperar el envío a domicilio o que prefieren ver un artículo antes de comprarlo, click and collect proporciona una alternativa conveniente.
5. Inventario optimizado: Con un seguimiento preciso, las empresas pueden administrar mejor su inventario para satisfacer la demanda del cliente. Esta precisión puede reducir el exceso de stock y mejorar las tasas de rotación de inventario.
6. Mayor flexibilidad para los clientes: El servicio click and collect ofrece a los clientes la flexibilidad para recoger sus compras en un momento que les convenga, sin tener que preocuparse por estar en casa para recibir un paquete.
7. Aumento en ventas omnicanal: Click and collect es una excelente manera para las empresas de fomentar una estrategia omnicanal al integrar sus operaciones en línea y en la tienda física.

Ejemplos de empresas que utilizan click and collect

1. Apple Store Pickup: Apple ofrece un servicio de recogida en tienda para los pedidos realizados a través de su sitio web o aplicación móvil. Los clientes pueden seleccionar la opción «Recoger» al realizar el pedido y luego recogerlo en la tienda Apple más cercana.
2. Amazon Locker: Amazon ofrece un servicio llamado Amazon Locker, que permite a los clientes recoger sus pedidos de Amazon en ubicaciones específicas en lugar de enviarlos a su dirección domiciliaria.
3. IKEA Click and Collect: IKEA permite a los clientes hacer pedidos en línea y luego recogerlos en una tienda IKEA local. Una vez que el pedido está listo para ser recogido, el cliente recibe una notificación por correo electrónico.
4. Starbucks Mobile Order & Pay: Starbucks permite a los clientes hacer pedidos a través de su aplicación móvil y luego recogerlos en la tienda sin tener que hacer cola.
5. Zara Click and Collect: Zara ofrece un servicio de recogida en tienda para los pedidos realizados a través de su sitio web o aplicación móvil. Los clientes pueden seleccionar la opción «Recoger en tienda» al realizar el pedido y luego recogerlo en la tienda Zara más cercana.

10 consejos para implantar una solución “Click and Collect”

Si estás pensando en apostar por una solución “Click and Collect”, es esencial considerar los siguientes puntos para garantizar el éxito de su implantación y la satisfacción del cliente:

1. Definir los objetivos: Antes de comenzar con la implementación de la solución es importante definir los objetivos específicos que se quieren lograr con ella. ¿Se trata de aumentar las ventas online o de mejorar la experiencia del cliente? ¿Se desea reducir los costos operativos o mejorar la gestión del inventario?
2. Definir el proceso de entregas: Es muy importante definir previamente, con todo detalle a nivel de reglas de negocio, el proceso de entregas, ya que el precio final de cada presupuesto o pedido directo integra la tarifa específica del cliente junto con los portes según tipo de pedido y punto de entrega.
3. Completar el mapa de ubicaciones adecuado (si ofrecemos más de una): La ubicación de los puntos de recogida es esencial para el éxito de la solución. Es importante seleccionar ubicaciones que sean accesibles y convenientes para los clientes, preferiblemente cerca de una estación de transporte público o en una zona de fácil acceso en coche.
4. Definir fecha y condiciones de entrega de los pedidos. Tanto para “Click and Collect”, como para entrega en destino elegido por el cliente, es necesario definir si existe un compromiso de entrega en 24/48 horas etc., cómo estará vinculado a la fecha de disponibilidad del producto (si hay stock o tenemos una fecha de disponibilidad de proveedor) y si se permitirá elegir al cliente fecha y franja horaria de la entrega.
5. Establecer un servicio online de Portal de Cliente. Contar con un Portal del Cliente permitirá a tus clientes consultar sus facturas, albaranes, estado de pedidos y pagos asociados, etc. ¿Dispondrá de multiusuarios? Ten claro si será necesario permitir más de un usuario por cliente con diferentes roles (consultas, presupuestos, pedidos, pagos, …).
6. Integración con el ERP de la empresa: Es crucial definir el modelo de datos y reglas de negocio a integrar con un ERP adecuado para asegurar el éxito de la solución Click and Collect. El ERP soportará la gestión eficiente del stock, clientes, tarifas, pedidos, albaranes, facturas, etc. Si se quiere dar un salto en automatización, agilidad y personalización trabajaremos con una solución de gestión de productos (PIM) que habrá que integrar con ERP y la solución eCommerce.
7. Capacitar al personal: El personal de la tienda, en sus distintos departamentos (administración, almacén, ventas, etc.), se encargará de la gestión del “Click and Collect” y debe recibir una formación adecuada en cuanto a la tecnología y la atención al cliente. Debe establecerse el nivel de disponibilidad de personas para asistir a los clientes que acudan a la tienda para recoger sus pedidos. Igualmente, para el modelo de gestión de envíos a destino, deberá estar claro si se hará con personal y vehículos de la empresa o si se trabajará con agencias logísticas.
8. Garantizar la seguridad y la privacidad: La seguridad y la privacidad de los datos del cliente son esenciales en cualquier solución de comercio electrónico. Es importante garantizar que el proceso de pago y la gestión de la información del cliente sean seguros y confiables.
9. Comunicar con los clientes: Es importante comunicar con los clientes de forma clara y efectiva acerca del proceso. Los clientes deben recibir una confirmación de su pedido y los detalles sobre la ubicación de la recogida y los horarios de atención. Es importante tener un sistema de notificación automatizado que informe al cliente cuando su pedido esté listo para ser recogido o entregado.
10. Depurar el proceso. Por último, antes de salir al mercado, es imprescindible iterar hasta depurar suficientemente el proceso. Desde el cliente, para asegurar una adecuada experiencia de usuario, desde la parte de descubrimiento, mejorando el posicionamiento web con técnicas SEO y el acceso multiplataforma (especialmente móvil), hasta la usabilidad y sencillez en la interface del proceso completo (búsqueda de productos, elección, personalización de pedido, tramitación, seguimiento, entrega y postventa).

Caso de éxito: Frans Bonhommme. Solución B2B con “Click and Collect” y entrega en obra para el mercado español

Frans Bonhomme (www.fransbonhomme.es) líder francés en la distribución multicanal de materiales y soluciones para redes e infraestructuras, con más de  400  puntos de venta, más de  550  comerciales,  2.500  empleados y  más de  100.000  clientes en Francia y en España, ha apostado por un Portal B2B que, complementado con puntos de venta y equipo   de   ventas,   ofrece   al   mercado   nacional   de   empresas   y   profesionales   de   la   obra   pública   una   propuesta integral de productos con servicio  “Click and Collect” y entrega en obra.

Frans Bonhomme arrancó 2023 con un nuevo servicio de entrega para mejorar la experiencia de compra online: “Puede seguir usando el Click and Collect, buscando el almacén más cercano para recoger, o elegir la entrega en obra, con nuestros camiones” Esta nueva funcionalidad incluyó la ampliación del radio geográfico de los 20 a los 50 quilómetros alrededor del punto de venta.

¡Descubre el caso de éxito de Frans Bonhomme y su solución B2B con Click and Collect!

Como conclusión, la implementación de una solución Click and Collect puede ser una excelente estrategia para mejorar la experiencia del cliente, fidelizarlo y por supuesto, aumentar las ventas.

Preguntas frecuentes que pueden tener las empresas a la hora de contratar un sistema Click and Collect

A continuación, resolveremos algunas de las dudas frecuentes a la hora de contratar un sistema Click and Collect. 

¿Qué es Click and Collect? 

Click and Collect, también conocido como «compra online y recogida en tienda», es un modelo de negocio que permite a los clientes comprar productos en línea y recogerlos en la tienda física o en un punto de recogida designado.

¿Cómo puede beneficiar a mi negocio el sistema Click and Collect? 

Este servicio combina lo mejor de las compras en línea y las compras físicas, ofreciendo comodidad al cliente y evitando los costes de envío.

¿Qué necesito para implementar el sistema Click and Collect? 

Es necesario invertir en tecnología para gestionar los pedidos online y su preparación para la recogida. Además, la formación del personal es clave para ofrecer un servicio eficaz.

¿Cómo se manejarán los pedidos Click and Collect? 

Debes establecer procedimientos claros sobre cómo se manejarán los pedidos Click and Collect, desde la recepción hasta la entrega al cliente.

¿Cómo informo a mis clientes sobre este servicio?

Es importante comunicar claramente a tus clientes sobre el servicio, cómo funciona, sus beneficios y políticas relacionadas. Para ello, incorpora información clara en tu web y haz una buena campaña de marketing para darlo a conocer.

¿Cómo garantizo la rapidez del servicio?

La razón principal por la que los clientes usan Click and Collect es la velocidad y conveniencia, por lo que debes asegurarte de que los pedidos estén listos a tiempo.

¿Cómo manejo el inventario? 

Es crucial mantener un inventario actualizado para evitar decepciones al cliente.

¿Cómo proporciono un excelente servicio al cliente con Click and Collect? 

Como en cualquier aspecto de tu negocio, el servicio al cliente es clave. Desde la facilidad de uso del sistema hasta el trato en el punto de recogida, cada detalle cuenta para garantizar una experiencia positiva para el cliente.