Click and Collect: 10 tips para una implantación exitosa

Ofrecer un servicio de Click and Collect y entrega a la carta puede ser una excelente estrategia para fidelizar clientes, aumentar las ventas y/o mejorar la experiencia del cliente, sin embargo, hay varios puntos clave que deben considerarse para implementar con éxito esta solución.

¿Qué es “Click and Collect”?

El servicio Click and Collect es un método que permite al usuario que compra un artículo en una tienda online recogerlo en una tienda física o en un punto de recogida acordado, estando también muy de moda la “recogida en acera”, en este caso la compra online se entrega en taquilla, el parking de la tienda o en la calle residencial del cliente.

Su popularidad en los últimos meses se debe a que, además de reforzar la estrategia omnicanal, suele ser una opción gratuita o más barata, evitando a los clientes quedar con los mensajeros.

10 consejos para implantar una solución “Click and Collect”

Si estás pensando en apostar por una solución “Click and Collect”, es esencial considerar los siguientes puntos para garantizar el éxito de su implantación y la satisfacción del cliente:

1. Definir los objetivos: Antes de comenzar con la implementación de la solución es importante definir los objetivos específicos que se quieren lograr con ella. ¿Se trata de aumentar las ventas online o de mejorar la experiencia del cliente? ¿Se desea reducir los costos operativos o mejorar la gestión del inventario?
2. Definir el proceso de entregas: Es muy importante definir previamente, con todo detalle a nivel de reglas de negocio, el proceso de entregas, ya que el precio final de cada presupuesto o pedido directo integra la tarifa específica del cliente junto con los portes según tipo de pedido y punto de entrega.
3. Completar el mapa de ubicaciones adecuado (si ofrecemos más de una): La ubicación de los puntos de recogida es esencial para el éxito de la solución. Es importante seleccionar ubicaciones que sean accesibles y convenientes para los clientes, preferiblemente cerca de una estación de transporte público o en una zona de fácil acceso en coche.
4. Definir fecha y condiciones de entrega de los pedidos. Tanto para “Click and Collect”, como para entrega en destino elegido por el cliente, es necesario definir si existe un compromiso de entrega en 24/48 horas etc., cómo estará vinculado a la fecha de disponibilidad del producto (si hay stock o tenemos una fecha de disponibilidad de proveedor) y si se permitirá elegir al cliente fecha y franja horaria de la entrega.
5. Establecer un servicio online de Portal de Cliente. Contar con un Portal del Cliente permitirá a tus clientes consultar sus facturas, albaranes, estado de pedidos y pagos asociados, etc. ¿Dispondrá de multiusuarios? Ten claro si será necesario permitir más de un usuario por cliente con diferentes roles (consultas, presupuestos, pedidos, pagos, …).
6. Integración con el ERP de la empresa: Es crucial definir el modelo de datos y reglas de negocio a integrar con un ERP adecuado para asegurar el éxito de la solución Click and Collect. El ERP soportará la gestión eficiente del stock, clientes, tarifas, pedidos, albaranes, facturas, etc. Si se quiere dar un salto en automatización, agilidad y personalización trabajaremos con una solución de gestión de productos (PIM) que habrá que integrar con ERP y la solución eCommerce.
7. Capacitar al personal: El personal de la tienda, en sus distintos departamentos (administración, almacén, ventas, etc.), se encargará de la gestión del “Click and Collect” y debe recibir una formación adecuada en cuanto a la tecnología y la atención al cliente. Debe establecerse el nivel de disponibilidad de personas para asistir a los clientes que acudan a la tienda para recoger sus pedidos. Igualmente, para el modelo de gestión de envíos a destino, deberá estar claro si se hará con personal y vehículos de la empresa o si se trabajará con agencias logísticas.
8. Garantizar la seguridad y la privacidad: La seguridad y la privacidad de los datos del cliente son esenciales en cualquier solución de comercio electrónico. Es importante garantizar que el proceso de pago y la gestión de la información del cliente sean seguros y confiables.
9. Comunicar con los clientes: Es importante comunicar con los clientes de forma clara y efectiva acerca del proceso. Los clientes deben recibir una confirmación de su pedido y los detalles sobre la ubicación de la recogida y los horarios de atención. Es importante tener un sistema de notificación automatizado que informe al cliente cuando su pedido esté listo para ser recogido o entregado.
10. Depurar el proceso. Por último, antes de salir al mercado, es imprescindible iterar hasta depurar suficientemente el proceso. Desde el cliente, para asegurar una adecuada experiencia de usuario, desde la parte de descubrimiento, mejorando el posicionamiento web con técnicas SEO y el acceso multiplataforma (especialmente móvil), hasta la usabilidad y sencillez en la interface del proceso completo (búsqueda de productos, elección, personalización de pedido, tramitación, seguimiento, entrega y postventa).

Caso de éxito: Frans Bonhommme. Solución B2B con “Click and Collect” y entrega en obra para el mercado español

Frans Bonhomme (www.fransbonhomme.es) líder francés en la distribución multicanal de materiales y soluciones para redes e infraestructuras, con más de  400  puntos de venta, más de  550  comerciales,  2.500  empleados y  más de  100.000  clientes en Francia y en España, ha apostado por un Portal B2B que, complementado con puntos de venta y equipo   de   ventas,   ofrece   al   mercado   nacional   de   empresas   y   profesionales   de   la   obra   pública   una   propuesta integral de productos con servicio  “Click and Collect” y entrega en obra.

Frans Bonhomme arrancó 2023 con un nuevo servicio de entrega para mejorar la experiencia de compra online: “Puede seguir usando el Click and Collect, buscando el almacén más cercano para recoger, o elegir la entrega en obra, con nuestros camiones” Esta nueva funcionalidad incluyó la ampliación del radio geográfico de los 20 a los 50 quilómetros alrededor del punto de venta.

¡Descubre el caso de éxito de Frans Bonhomme y su solución B2B con Click and Collect!

Como conclusión, la implementación de una solución Click and Collect puede ser una excelente estrategia para mejorar la experiencia del cliente, fidelizarlo y por supuesto, aumentar las ventas.