Además de conocer quién y cómo es tu consumidor, es fundamental que sepas cómo se relaciona con tu marca. Conocer cuál es su forma de interactuar y las distintas fases por las que pasa antes de adquirir tu producto o contratar tu servicio te permitirá optimizar el proceso y mejorar tu relación con él.
Este es uno de los grandes objetivos que persigue el Customer Journey, una herramienta indispensable para conocer a fondo a tu buyer persona.
¿Qué es el customer journey?
Se trata de un proceso que consiste en analizar todas las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que la solventa adquiriendo un determinado producto o servicio.
Conocer cómo es cada uno de estos puntos de contacto o touch points te permitirá mejorar la relación en cada uno de ellos y conseguir que se decanten por tu empresa como la mejor opción.
Fases del customer journey
Para elaborar un customer journey adecuadamente, deberás seguir los siguientes pasos:
1. Entiende quién en tu buyer persona
Debes conocer quién es tu buyer persona para poder determinar cuáles y cómo son las fases por las que pasa antes de comprar tu producto.
Estas etapas serán muy diferentes dependiendo de cómo sea tu cliente ideal. Por ejemplo, si tu buyer persona es una chica cosmopolita de 20 años, es de esperar que sus puntos de contacto sean mucho más digitales que si se trata de un señor de 65 que vive en el ámbito rural.
2. Determina todos los touch points
Los touch points o puntos de contacto se refieren a cada una de las interacciones que hace el cliente con tu marca a lo largo del customer journey. Por tanto, es clave tener controlados cada uno de ellos para poder optimizar la experiencia del usuario en cada punto y crear ventajas competitivas que permitan diferenciarte de la competencia.
Algunos ejemplos de puntos de contacto pueden ser: visitar tu web, acceder a tu tienda online, buscar en internet una solución similar a la tuya, buscar aparcamiento en el establecimiento, etc.
3. Ordénalos en un gráfico
Ordena cada uno de estos puntos de contacto según el momento en el que suceden. De esta manera, podrás conocer cuál es el orden lógico que siguen tus clientes antes de comprar tu producto o servicio y mejorar su experiencia.
4. Identifica tus virtudes y defectos en cada punto de contacto
Por último, debes tratar de identificar qué ventajas ofreces en cada touchpoint y qué mejoras podrías hacer. De esta manera, el recorrido del cliente estará optimizado en todos los puntos, lo que multiplica las posibilidades de conversión.
Así, si uno de tus puntos de contacto es tu web y, aunque es cómoda e intuitiva, carga lento; deberás optimizar este aspecto para evitar que el cliente abandone el customer journey y favorecer que siga avanzando a través de las etapas.
Ejemplo de un customer journey
Para ayudarte a entender qué es un customer journey, te presentamos un ejemplo de un restaurante italiano:
- El cliente quiere salir a comer con sus amigos el sábado
- Busca en internet restaurantes italianos en menos de 10 km
- Mira las reseñas de cada opción
- Entra en la web del que más le ha atraído para hacer la reserva
- Reserva a través de la web
- Confirma el lugar con sus amigos
- Llega el día y busca sitio para aparcar
- Entra al restaurante preguntando por su reserva
- El camarero los acompaña y se sientan
- Piden la comida
- Empiezan a comer
- Piden la cuenta
- Se van del restaurante
Así, deberás valorar cómo puedes optimizar cada punto, desde aparecer en internet posicionado como una de las mejores opciones hasta contar con un servicio óptimo que haga sentirse bien a los comensales para que quieran volver.
Como puedes ver, el customer journey es una herramienta de gran utilidad para optimizar la experiencia del usuario.
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