Estrategia customer centric: qué es y por qué es importante para mi negocio

Una estrategia customer centric o centrada en el cliente, es un enfoque que prioriza las necesidades, los deseos y las expectativas del cliente por encima de todo. Implica desarrollar una comprensión profunda de las necesidades y preferencias de los clientes, y luego diseñar operaciones comerciales y de marketing con productos y servicios que satisfagan esas necesidades.

En el competitivo panorama empresarial actual, centrarse en el cliente se ha convertido en un factor crítico para impulsar el crecimiento y el éxito. Los beneficios de una estrategia customer centric son muchos, destacando la lealtad del cliente, mayores ventas y una mejor reputación de la marca. En este post, exploraremos qué es una estrategia customer centric y por qué es importante para tu negocio.

¿Qué es una estrategia customer centric?

Una estrategia customer centric tiene que ver con poner al cliente en el centro de tus operaciones comerciales. Requiere que te concentres en satisfacer las necesidades y los deseos de tus clientes en lugar de buscar únicamente las ganancias. Pero… ¡Si esto ya lo estoy haciendo! – pensarás. Este enfoque implica recopilar datos sobre el comportamiento, las preferencias y las necesidades del cliente, y luego usar esa información para mejorar la experiencia del cliente. Si no estás recopilando estos datos, en la era en que el dato es el nuevo petróleo, tengo malas noticias para ti: no estás tan centrado en el cliente como pensabas. Pero no desesperes, sigue leyendo y busquemos una solución.

Una estrategia customer centric requiere que una empresa piense más allá del punto de venta. Implica adoptar un enfoque holístico para todo el recorrido del cliente, desde el momento en que un cliente interactúa por primera vez con la empresa hasta su experiencia posterior a la compra. Esto incluye comprender las necesidades y expectativas del cliente en cada etapa del viaje y desarrollar productos y servicios que satisfagan esas necesidades.

¿Por qué es importante una estrategia customer centric?

Implementar un enfoque centrado en el cliente en tu negocio tiene ventajas clave, de ahí su importancia:

• Mayor lealtad del cliente: una estrategia customer centric te ayuda a construir relaciones sólidas con tus clientes al brindarles experiencias personalizadas. Esto, a su vez, es un catalizador para retener a clientes existentes y convertirlos en promotores de la marca.
• Mayores ventas: un enfoque en las necesidades del cliente consigue un crecimiento en ventas. Al comprender los puntos débiles del cliente y ofrecer soluciones a sus problemas, consigues mejorar las ventas y rentabilidad.
• Reputación de marca mejorada: una estrategia customer centric es sinónimo de incentivar una reputación de marca positiva. Al ofrecer experiencias excepcionales a los clientes, consigues diferenciar tu negocio de tus competidores y allanar el camino para posicionar tu marca con liderazgo en la mente del cliente.
• Mejor desarrollo de productos: este enfoque te ayudará a desarrollar productos y servicios que satisfagan mejor las necesidades de tus clientes objetivos. Al recopilar comentarios y datos sobre sus preferencias, puedes crear productos y servicios con más probabilidades de éxito en el mercado.
• Marketing más efectivo: con una estrategia customer centric puedes desarrollar campañas de marketing con mejores resultados. Al comprender las necesidades y preferencias de su público objetivo, puedes crear mensajes de marketing más impactantes e impulsar las tasas de conversión.

Implementación de una estrategia customer centric

La implementación de esta estrategia requiere una comprensión profunda de las necesidades y preferencias de sus clientes. Para hacer esto, necesitarás recopilar y analizar datos de clientes, y desarrollar productos y servicios que satisfagan sus necesidades. Para una implementación correcta, son necesarios los siguientes 4 pasos:

1. Contar con las siguientes herramientas

• Software de gestión de relaciones con los clientes (CRM): un CRM es una herramienta que te ayuda a gestionar las interacciones con los clientes y realizar un seguimiento de sus datos. El CRM te ayuda a analizar su comportamiento, recopilar comentarios e identificar sus necesidades y preferencias.
• Encuestas de clientes y formularios de comentarios: las encuestas y los formularios de comentarios son herramientas importantes para recopilar información de los clientes: preferencias, puntos débiles, niveles de satisfacción… Puedes utilizar esta información para mejorar tus productos y servicios y crear una mejor experiencia para el cliente.
• Software de análisis de clientes: te permite analizar el comportamiento de los clientes y sus interacciones. Con esta herramienta se identifican patrones y tendencias en los datos de los clientes para utilizar esa información en campañas de marketing dirigidas y experiencias personalizadas.
• Herramientas de monitorización de redes sociales: estas herramientas realizan un rastreo en redes sociales en busca de menciones de tu marca y productos. Te ayudarán a comprender cómo los clientes perciben tu marca e identificar áreas de mejora.
• Software de servicio o atención al cliente: esta es una herramienta esencial para brindar un servicio al cliente excepcional. Te permiten gestionar correctamente las consultas y quejas de los clientes, y brindar un servicio rápido y eficiente a través de múltiples canales.
• Herramientas de seguimiento del ciclo de vida cliente: estas herramientas te ayudan a comprender el viaje del cliente desde el primer punto de contacto hasta la compra final. Con ellas podrás identificar áreas en las que los clientes pueden experimentar puntos débiles o fricciones, y realizar mejoras en la experiencia del cliente.

Poder gestionar y coordinar todas estas herramientas por separado sería costoso y poco eficiente, ¿no crees? Por suerte, existen soluciones en el mercado capaces de agruparlas en una sola Suite: HubSpot y Salesforce son las mejores alternativas de Suite CRM en este momento, para profundizar te recomendamos este post (https://inforges.es/blog/elegir-un-crm-que-necesitas-saber/) sobre qué necesitas saber para elegir tu CRM.

2. Desarrollar productos y servicios que satisfagan las necesidades de sus clientes

Esto implica utilizar la información recopilada por el CRM para la creación de experiencias personalizadas, la oferta de productos o servicios personalizados o el desarrollo de una estrategia de precios centradas en el cliente. Con el poder de la información, los departamentos de desarrollo e innovación se centran en sacar a la luz todas esas cuestiones a través de Workshops de innovación y transformación digital. Si te interesa este punto, te recomiendo esta sección (https://inforges.es/innovacion-transformacion-digital/).

3. Brindar un servicio al cliente excepcional en cada punto de contacto

Esto significa ofrecer un servicio rápido y eficiente y responder a las consultas de los clientes a través de una experiencia de marca uniforme en todos los canales. El equipo de Atención al cliente será capaz de reunir todos los canales (email, formularios, redes sociales, WhatsApp,…) en una o varias bandejas de entrada en el CRM, profesionalizando así la asistencia y aportando trazabilidad a cada caso.

4. Feedback

Finalmente, es importante continuar recopilando comentarios y datos sobre tus clientes, y usar esa información para refinar y mejorar tu estrategia customer centric con el tiempo.

Una estrategia customer centric es fundamental para el éxito de cualquier negocio en el panorama competitivo actual. Al centrarte en las necesidades y los deseos de tus clientes, consigues aumentar su lealtad, mejorar las ventas y construir una reputación de marca positiva. La implementación de una estrategia customer centric requiere una comprensión profunda de las necesidades de tus clientes y el compromiso de ofrecer una experiencia de uso excepcional al cliente en cada punto de contacto. ¿Estás preparado para ello?